客服主任

【岗位职责】
（1）制订医院客服年度工作计划，业务工作流程、职责、规章制度、服务标准和行为规范的方案制定，组织实施，定期督促检查，按期总结汇报；
（2）掌控医院客户服务质量，协调及处理客户重大投诉，及时将医院客户投诉问题反馈给医院相关部门并跟进处理情况，与相关部门合作，负责各医院客服工作的改进与提高；
（3）根据市场的需求，提供相关客户信息以支持市场活动；围绕用户满意，根据各医院的市场服务需求，协调广告和市场活动的开展；
（4）负责院内员工服务意识的建立和教育，服务流程制定和修改，服务质量提高开展工作；
（5）根据医院和部门的年度工作计划，制定并实施院内客服部员工培训带教、晋升、考核、制定标准和要求，并落实；
（6）负责来院患者教育，来源途径和数据收集，服务方式与内容设计与执行，保守数据秘密；
（7）负责对医院的各项客服指标计划、执行、评估、考核、反馈；
（8）熟悉各科室功能及所开展的医疗技术项目，熟悉各科专家的专长、出诊时间；掌握各科病的分诊和防治知识；与各科室做好沟通，密切配合；
（9）与医院客服工作统一沟通和协调，完成集团、医院上级领导交办的其他工作任务。

【任职资格】
（1）工商管理、行政管理、公共关系、人力资源或医疗、护理等专科以上学历，高端医院或星级酒店客服部经理工作经验者优先。
（2）有3年以上的大型企业客服工作经验，2年以上的客服团队管理经验，熟悉客服工作流程及相关规定，有医疗行业客服管理经验者优先。
（3）有丰富的礼仪服务培训、客户回访、满意度调查、客户投诉受理经验，擅长处理各类服务性投诉，有处理医疗纠纷的能力和经历更佳。
（4）精通商务礼仪、社交礼仪及医院服务规范，口才好，形象气质佳，沟通能力和组织领导能力强；
（5）具备较强的口头表达能力及书面的文字能力，执行力强。
（6）要求具备强烈的责任心及服务意识，敬业精神、团队意识，诚实守信。
（7）具有良好的创新精神、踏实认真、良好的悟性及工作习惯。
（8）熟练掌握英语技能者优先。