客服专员

一、职位目的
通过对普通会员的术前、术后服务的跟进与回访，提高客户满意度和业务开拓。

二、岗位职责
1、纠纷受理：对不满意的客户给予安抚，缓解客户对立情绪并了解客户不满意原因并进行分类，对服务质量投诉进行处理，医疗质量投诉移交医务科处理。在当月问题客户登记表上进行明确记录并在客户管理系统上进行更新。
2、顾客满意度调查：实施顾客满意度调查工作，汇总调查结果，跟进顾客提出的意见改进情况。
3、顾客退款：办理顾客术前退款流程，跟进院内修复手术安排。
4、复诊跟进：接待复诊的顾客，并协调安排治疗时间，跟进治疗效果。
5、市场开拓：根据公司规划和部门安排，做好陪护工作的同时实施会员的二次开发：有技巧的在陪护过程中向客户推介本院的其他项目及新的促销政策，促进客户再次消费。
6、协助工作：协助现场咨询办理成交会员的会员卡，做好院内会员陪护服务工作，并配合VIP客服专员做好每日每个会员资料系统录入。
7、接待服务：按照本院制定的院内普通会员服务标准及工作流程组织并落实院内会员的接待服务工作，提高普通会员在本院内的满意度。
8、问题处理：及时检查发现各部门在进行会员服务过程中的问题，及时协调与其他部门之间的工作衔接，并给于解决。
9、经验总结：了解掌握整形美容市场最新动态及本岗各项工作流程，根据部门计划和目标，制定并认真落实个人月度工作总结及计划。
10、个人成长：参加月度纠纷分析会，不断改善提高本院客户服务工作质量；参加部门组织的各类学习、培训、会议，主动提升个人工作技能。
11、其他工作：完成上级交办的其他各项工作。