电话回访员

一、职位目的
通过对客户跟进与回访，提高客户满意度和业务开拓。

二、岗位职责
1、术后治疗回访：昨日成交会员的电话回访，及时掌握会员治疗后反应并妥善处理术后（治疗后）会员的恢复情况及情绪等，做好安抚和关怀。
2、术后关怀：对整形术后顾客发送温馨短信，进行术后医嘱提醒，做好安抚和关怀。
3、月度回访：按照要求，对整形术后一个月及三个月客户进行术后电话回访，对客户进行术后医嘱提醒，了解并收集手术效果和对医院的服务反馈意见；
4、回访跟进：定时检查四大科室术后回访情况，并形成书面汇报。
5、客户追踪：按照要求，对疗程治疗结束和单次消费后三个月未来消费的非手术整形客户进行电话回访及满意度调查，了解并收集客户整体疗程治疗效果及对医院的服务反馈意见；
6、顾客满意度调查：实施顾客满意度调查工作，汇总调查结果，跟进顾客提出的意见改进情况。统计客户满意度，协助编写客户满意度调研报告。
7、业务拓展：有技巧的在回访过程中向客户推介本院的其他项目及新的促销政策，对有意向进一步消费的客户在回访登记本上做出明确标记，做好跟踪服务，在客户确定来的日期之前再次提醒客户；
8、客户情绪管理：对不满意的客户给予安抚，缓解客户对立情绪并了解客户不满意原因，在当月问题客户登记表上进行明确记录并在客户管理系统上进行更新；
9、信息收集：收集记录客户反馈信息并及时在客户管理系统上进行更新，解释并记录客户提出的疑问；
10、不满意信息收集：汇总客户不满意原因提交给会员中心经理并参与部门会议讨论解决方案，会员中心经理对部门无法解决的问题根据客户类别在大交班或主管周例会上反映；
11、隐私保密：保护客户隐私，不得将客户联系方式、档案等情况告知非本院相关工作人员。
12、其他工作：完成上级交办的其他工作内容。