客户服务专员

1.客户服务
售前：线上线下客户咨询接待，提供院内入住信息及资讯，病区参观等，并做好规范登记管理工作，同时做好咨询来电统计分析工作，定期填报统计分析报表；安排好病人接送工作；
掌握院内外环境、科室布局、人员状况、收费价格、业务动态等，经常主动与相关科室沟通联络，熟悉医院科室业务情况等；
售中：协助办理入住相关手续及准备工作，包含但不限于缴费、入住协议签订，新入住客户的跟踪并与家属沟通等；
售后：解决客户在入住后提出的合理需求，定期对入户客户进行回访，维持良好的客情关系等
2.客户评估（初筛）
有效利用“龙氏量表”对拟入住客户情况进行评估，并确定客户照护等级及收费标准
3.满意度调研
对新入住的客户进行满意度追踪，重点了解其入住3天、7天，30天的情况；
对入住1个月、3个月、出院/离院/死亡三种情况的客户进行满意度调研，完成满意度分析表
4.客户档案管理
及时对客户咨询信息进行登记（登记本、电子表等）
建立入住客户详细档案
5.投诉处理
对客户上报的投诉实行首诉负责制，了解事情事实经过、涉及部门/人员,调查落实投诉处理，并及时将处理结果反馈给客户
6. 多学科查房
参与科室多学科查房，制订并执行社工计划
7.志愿者管理
外来志愿者对接、汇报，协助院部安排及管理
8．义诊活动
义诊活动对接、安排等
9. 数据统计
完成客户咨询/入住数据的统计、上报、更新等工作，了解市场信息并定期报告
10. 协助院内患者转科、转床工作
11. 完成上级指派的其他任务
职位要求：
1.大专及以上学历或同等文化程度，医疗、护理、客户管理相关专业优先；1年以上医疗、酒店等行业客户服务工作经验优先
2.熟练使用office办公软件
3.客户服务礼仪及话术，有亲和力和良好的职业素养；强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。